从让人苦笑到令人满意家装行业正在悄悄内卷

随着收入水平的提高、消费升级的到来,业主日益年轻化,市场对家装服务的品质、审美和个性化需求与日俱增。同时,现代都市生活节奏快、工作压力大,业主往往缺乏时间和精力去与装修公司、施工队等各方进行斡旋,更看重装修体验的省心、省时。因此,传统家装服务已难以满足时代新需求,标准化、专业化的一站式整装服务正在成为越来越多用户的首选。

2009年,奥运冠军陈一冰在北京买了套房子,打算在年底前装修好,将父母接来过年。彼时的陈一冰还没退役,平日里要训练、比赛,因此找了一家装修公司负责装修风格设计、施工等。

没想到,签约之后幺蛾子不断。装修公司的设计师从收了钱、出了图就不到施工现场,造成很多设计无法落地。不仅如此,负责施工的管家也一次次拖延工期,导致工期最终比合同约定的晚了3个多月。好不容易装修完了,质量问题层出不穷,比如柜子和设计尺寸根本不匹配,一开始是短了,修改后又长了不少,甚至都影响正常通行。但装修公司态度还异常强硬,万般无奈之下,陈一冰不得不诉诸法律,对方才登门道歉,并给予经济赔偿。

不止是陈一冰,冯小刚、马伊琍、王祖蓝、张韶涵等明星都曾在家装上踩坑。大牌明星尚且如此,普通老百姓在装修上就更被动了。

中消协《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示,我国装修建材服务乱象多,市场亟待规范,这一年,全国消协组织受理装修建材类投诉高达12770件。3年过后,中消协《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》指出,消费者对于房屋装修的投诉仍然居高不下。而在红网的一份调查中,100%的受访者表示,曾在装修过程中遭遇过消费陷阱。

不同于理发、餐饮等日常高频服务消费,家装是低频大类服务消费,包含测量、设计、报价、选材、施工、验收等多个环节,工期长、流程复杂不说,涉及到的专业知识也多。

不仅如此,由于工人大多是个体,缺乏统一的管理规范,导致工期不确定、工艺不过关的情况时常有之。再者,在施工中,由于辅料价格和施工费用不透明,大部分用材需要自己去商议价格,导致业主的装修支出处于不可控的状态。即使熬到最后的交付环节,业主也要和工长、施工工人等多方进行确认验收,管理难度也高。凡此种种,都让消费者身心俱疲。

传统家装服务之所以体验不佳,很大程度上与其业务模式(清包和半包),以及相对单一的服务直接相关。

在清包模式下,业主自行购买所有材料,装修公司仅负责施工,这就对业主的装修知识储备提出高要求——现实生活中,绝大部分用户都十分欠缺。与此同时,由于利润相对较低,施工方很容易出现变相修改设计方案等变化,导致工期变长、费用增加。

而在半包模式下,业主负责采购主材,施工方负责施工和辅料的购买,由于辅料种类繁杂,施工方可钻的空子也较大,业主难判真伪。

随着收入水平的提高、消费升级的到来,消费者对居住品质的需求与日俱增。同时,伴随着80后、90后成为购房和装修消费的主力,业主构成日益年轻化,对家装的审美设计水平和个性化要求不断提高。另一方面,因为现代生活节奏快、工作压力大,年轻业主往往缺乏时间和精力去与装修公司、施工队等各方进行斡旋,因此更看重装修体验的省心、省时。

在这一系列背景下,一站式整装服务需求迎来爆发。艾瑞咨询调研表明,高线级城市用户更加倾向于使用一站式整装服务,而且在二三线城市中,随着城市线级的提升,清包、半包模式的市场占比也明显下滑。第三方家装平台数据同样给出一致的佐证。今年5月,土巴兔平台大数据研究院发布的《2021装修消费趋势报告》显示,2021年一站式装修用户数比2020年大幅增长160%。

由此可见,传统家装服务模式已经愈发难以满足当今家装用户的需求,而标准化、专业化的一站式整装服务正在成为越来越多用户的首选。

好在,头部家装平台已及时捕捉到家装行业的风向转变,并将供给端的建材厂家、装修公司、设计师、施工队整合起来,面向需求端的业主提供一站式整装服务。

其中一个代表性的平台,是在互联网家装行业深耕十余年的土巴兔。2020年,土巴兔搭建起涵盖先装修后支付、第三方质检、正品材料、在线预算审核和新房验收等在内的新保障体系。2021年8月,土巴兔又在此基础上推出一站式整装服务套餐——名品整装,全面进军整装服务领域。

数据服务商TalkingData发布的《疫情下的2020年移动互联网报告》显示,材料质量有无保障,是业主在装修时首要考虑的因素,占比高达75%。为此,基于平台庞大的合作伙伴规模,并借助SaaS、BIM(建筑信息模型)、F2C(厂商直面消费者)供应链系统,土巴兔构建起覆盖全品类的整装产品矩阵。比如在建材方面,名品整装涵盖基础装修工程和全屋主辅材产品,共包括数十种品类、400多件产品。这些材料均经过土巴兔正品认证,由厂家统一配送、安装。这样,不仅材料质量有保障,用户还可根据自身审美需求,个性化地搭配材料。

家装过程中,业主常常遇到实际装修结果与设计图纸“货不对板”的问题。针对这一普遍性痛点,土巴兔打造3D云设计系统——图满意,让设计师可直接使用厂商真实产品模型,尽可能还原装修场景。同时,图满意还上线全屋定制、全屋快搭、万能灯光模板等功能,帮助设计师提升效率的同时,呈现出更真实的视觉效果,让业主“所见即所得”。

施工是家装过程中出问题最多、费用最不可控的环节,业主常常因此而心力交瘁。土巴兔将施工流程、工艺细节等标准化、规范化——施工过程遵照国家标准进行,业主可通过土巴兔在线化工程管理系统,精准把控施工品质与工期。同时,业主还可享受土巴兔提供的11次质检验收服务。

此外,土巴兔构建包括Bim报价、设计、采购、获客、工地管理,售后及口碑评价等6大数字系统,借助技术赋能帮助装企更好地服务整装用户。

总之,土巴兔通过技术、供应链、平台资源等全方位赋能装企,与装企一同将家装全流程产品化,打造集设计、主辅材甄选、施工、交付于一体的一站式家装服务。

如前文所述,传统家装服务之所以痛点密集,就在于流程复杂、流转环节多、参与方各自为战、效率低。而相比之下,土巴兔打造出的厂家-装修公司-用户模式,通过产品套餐化、材料集采化、管理智能化、施工标准化等举措,大幅压缩复杂的流程,减少流转环节,有效解决施工进度不可控、交付品质参差不齐、验收无统一标准等行业痛点,从而提升用户体验,让业主省事省心,推动行业迭代升级。

正是凭借着这种模式创新,以及用户和合作伙伴规模等优势,在疫情此起彼伏、房地产行业整体承压的2021年,土巴兔及平台上的装企均逆势取得业绩的全线第七届土巴兔生态大会上,土巴兔创始人兼CEO王国彬透露,2021年,近6成装企邀约成功率提升,装企量房率提升和派签率提升的占比分别达到48.71%和37.5%。其中一个典型案例是上海正聚装饰,其邀约率和量房率增长均突破50%,派签率更是增长超过90%。

而土巴兔平台上落地城市业主发起的需求则增长8。

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