京东电器“隐形守护者”:从美食达人到装修专家 为顾客吃下消费的“定心丸”

“传统门店的导购更关注如何把商品卖出去,但是京东超体是要让顾客去体验产品、认知产品,并由此认可产品、使用产品。”作为京东电器超级体验店(以下简称“京东超体”)合肥店的金牌导购,周洪是顾客口中小有名气的美食指导小达人。

在周洪看来,尽管顾客的需求不断发生变化,但在电器购买中服务永远是顾客关注的焦点。为了满足顾客对体验感的需求,周洪很多时候都会手把手教顾客如何快速上手操作电器产品。曾经有一位顾客购买烤箱后,因为不知道如何使用那些功能,只得让烤箱闲置。周洪主动加顾客微信,给她看自己利用烤箱制作的西点图片和视频,分享制作经验和心得,并且告诉顾客如果在家做美食操作不好自己可以通过视频进行指导。对她来说,导购这份工作带给她最大的成就就是获得了顾客的信任,和顾客成为朋友。

和周洪抱有相同观点的还有她的同事陶蕊。她不仅主动学习了多种产品的最新功能,还利用业余时间学习家装工程、软装美学,家电设计等各种知识。一个炎热的夏天午后,一对花甲之年的退休夫妇来到京东超体合肥店,他们新装修了自己的老房子,希望能把家电也“更新换代”。然而,各种新奇的家电却让两位老人家感觉左右为难,一方面对电器缺乏了解,一方面又对家电的尺寸把握不好。陶蕊耐心地详细介绍,用最浅显的语言介绍给他们最合适的家电。由于老屋情况比较复杂,陶蕊连续5次主动上门量房,查阅学习各种家装知识,对其进行科学化的设计,以便更好地满足老人家的需求。经过反复的沟通和调整修改,陶蕊给予老人以最科学的建议,最终定制了最合适的全套家电商品,把智能化、自动化家电方案融入了老夫妻的生活。老人入住后,为了不让他们东奔西走,陶蕊多次上门服务,对每件家电的使用保养进行耐心讲解并上门教会老人怎么使用,让不大的老房子因为京东的服务充满温馨!

值得一提的是,在京东MALL、京东超级体验店、京东电器城市旗舰店等京东电器线下门店,还有许许多多个像周洪、陶蕊一样的金牌导购,他们用自己的专业与贴心,守护顾客从售前咨询到售中购买,再到售后保障的全链路服务。

西安京东MALL导购田乔乔是一名海尔洗衣机销售人员。他在工作中发现,好多用户把产品买回家,却经常因为不会使用而闲置,甚至还会因为装修尺寸规划等烦恼。因此,田乔乔会主动帮助有需求的顾客上门丈量尺寸,规划水电位置,并且在安装配送完成后1-2个月上门回访用户,解决他们的问题。重庆超体的TCL品牌导购郑欣,同样会主动上门进行为顾客进行测量服务,并且给予专业客观的讲解,解决顾客痛点。细致周到的服务也让郑欣在在2021年度及2022年第一季度,成为国产电视品牌的销售冠军。

随着产品的科技化和智能化,顾客对产品的体验需求逐渐增加。京东线下门店不仅为顾客提供一站式家电家居解决方案及沉浸式的购买体验,更通过7天无理由退换、30天价保、180天只换不修等售后保障,为顾客吃下了消费的“定心丸”。

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